Kundenzufriedenheitsanalysen mit dem MyLearnCoach
Kundenzufriedenheit mit gezielten Online-Umfragen analysieren
Die Kundenzufriedenheit ist eine extrem wichtige Grösse der Wirtschaft. Denn sie misst, wie sehr die Erwartungen der Kunden an ein Produkt oder einen Service erfüllt wurden. Unzufriedene Kunden reagieren nicht nur verärgert, sondern werden mit grosser Wahrscheinlichkeit nicht mehr beim Anbieter einkaufen. Darüber hinaus geben unzufriedene Kunden Produkte schneller zurück und verbreiten eine negative Meinung. Die Analyse der Kundenzufriedenheit gehört damit zu den klassischen Aufgaben in der Wirtschaft. Doch wie kann die Zufriedenheit gemessen werden? Vor allem Online-Umfragen stellen in diesem Zusammenhang ein wichtiges Mittel dar. Denn diese sind einfach umzusetzen und dabei trotzdem effektiv.
Kundenzufriedenheit - Was ist das?
Vor dem Weg zur Kundenzufriedenheitsanalyse ist es zunächst einmal von Bedeutung, was denn unter Kundenzufriedenheit verstanden wird. Grundsätzlich haben alle Kunden individuelle Erwartungen an ein Produkt oder einen Service. Diese Vorstellungen sollen so weit wie möglich erfüllt werden. Sonst droht eine schlechte Erfahrung für die Kunden. Die Realität sieht meistens anders aus und es können ja auch nicht für alle Vorstellungen individuelle Produkte entwickelt werden. Daher misst sich die Kundenzufriedenheit in der Abweichung von Erwartung und Realität. Die Abweichung sollte nicht zu gross sein. Sonst ist der Wert der Kundenzufriedenheit schlecht und die Kunden wurden nicht zufriedengestellt. Es geht daher auch darum, die Erwartungen genauer zu kennen und an der Erfüllung zu arbeiten.
Besonders interessant ist auch der Moment, in dem ein Kunde sich in seinen Erwartungen übertroffen fühlt. In diesem Fall wird mit sehr grosser Wahrscheinlichkeit eine nachhaltige Kundenbindung erzielt. Denn die Kundenzufriedenheit stellt eine Grundlage für die Kundenbindung dar. Genau darin besteht das Ziel von Unternehmen: In zufriedenen Kunden und in der grossen Akzeptanz der Produkte. Nur zufriedene Kunden behalten die Produkte, kaufen erneut und empfehlen das Unternehmen vielleicht noch weiter. Daher ist die Kundenzufriedenheit ein wichtiger Wert für jede Branche. Allerdings muss diese Kundenzufriedenheit gemessen und dargestellt werden.
Die Analyse der Kundenzufriedenheit ist mit verschiedenen Methoden möglich. Auf diese Weise finden Unternehmen heraus, welche Dinge schon gut umgesetzt werden und wo es noch deutliches Potenzial gibt. Darüber hinaus kann dieses Instrument auch zur Vorbeugung von Problemen genutzt werden. Auf diese Weise werden Probleme im besten Fall schon frühzeitig erkannt und können verhindert werden. Es ist daher für ausnahmslos jedes Produkt sinnvoll, sich mit den Erwartungen der Kunden zu beschäftigen. Sonst können die Absatzzahlen und der Erfolg weiter hinter den Erwartungen des Unternehmens zurückbleiben.
Die Bedeutung der Kundenzufriedenheit in Kurzform:
• Nur zufriedene Kunden werden das Unternehmen weiterempfehlen
• Die Anzahl der Kundenbindungen steigt
• Die Kunden kaufen oft erneut bei dem Unternehmen ein
• Je nach Zufriedenheit bezahlen die zufriedenen Kunden sogar einen höheren Preis für das Produkt
• Die Anwerbung von neuen Kunden ist immer schwieriger als das Halten von bestehenden Kunden
• Negative Bewertungen verschwinden und das Unternehmen steht insgesamt besser da
• Ein guter Service und gute Produkte heben das Unternehmen von der Konkurrenz ab. Die Position im Wettbewerb und die allgemeine Wettbewerbsfähigkeit wird gestärkt.
Möglichkeiten für die Kundenzufriedenheitsanalyse
Die Bedeutung der Kundenzufriedenheit ist somit klar und besteht für alle Unternehmen mit Produkten oder Dienstleistungen. Sofern nicht gerade ein absolutes Monopol auf ein Produkt besteht, sollte diese Zufriedenheit der Kunden nicht unterschätzt werden. Im nächsten Schritt muss die Kundenzufriedenheit nur noch dargestellt und gemessen werden. Ohne eine solche Analyse ist es gar nicht möglich, die Kundenzufriedenheit richtig zu erfassen. Massnahmen zur Verbesserung sind ebenfalls nur dann machbar, wenn zuvor eine Analyse stattgefunden hat. An dieser Stelle kommen die Online-Umfragen mit in das Spiel. Neben den Umfragen an die Kunden im Internet gibt es noch weitere Optionen zur Messung der Kundenzufriedenheit. Allerdings stellen die Online-Umfragen sicherlich noch die am einfachsten umzusetzende Methode dar.
Bekannte Optionen zum Messen der Kundenzufriedenheit:
• Fragebögen in schriftlicher Form
• Heute eher Fragebögen in Form von Online-Umfragen
• Telefonische Befragungen
• Persönliche Interviews
• Erhebungen durch Fokusgruppen
Bei einer Betrachtung der Optionen zur Messung der Kundenzufriedenheit ist schnell klar, dass es bei persönlichen und telefonischen Interviews ein eher langer Weg bis zum Erfolg ist. Denn es reicht weit weitem nicht, nur zehn oder zwanzig Kunden zu befragen. Zumindest nicht, wenn ein repräsentativer Wert ermittelt werden soll. Genau ein solcher Wert ist aber zur weiteren Entwicklung des Vertriebs, der Produkte und des Marketings sehr wichtig. Genauer gesagt wird am Ende eine Kennzahl ermittelt. Diese Kennzahl und die stetige Verbesserung dieser Zahl ist von grosser Bedeutung für die Unternehmen. Repräsentativ muss das Ergebnis aus der Umfrage somit schon sein. Dafür müssen eine gewisse Anzahl von Interviews geführt oder Fragebögen ausgefüllt werden.
Online-Umfragen zur Kundenzufriedenheit
Die Bedeutung der Kundenzufriedenheit ist schon seit den 1990er Jahren klar. Früher wurden vor allem schriftliche Fragebögen verschickt oder die Kunden wurden per Telefon befragt. Bei weitem nicht alle angesprochenen oder angeschriebenen Kunden reagierten auf diese Befragung. Daher dauert es einfach einen Moment, bis eine ausreichende Anzahl an Antworten vorhanden ist. Heute ist das Verschicken von schriftlichen Fragebögen zur Zufriedenheit mit dem Produkt nicht mehr ganz so üblich. Abgelöst wurden die schriftlichen Fragebögen durch Online-Umfragen.
Die Online-Umfragen können den Kunden leicht zugeschickt werden. Sogar nach dem Kauf kann eine solche Umfrage direkt auf der Seite durchgeführt werden. Meist wird dafür der persönliche Bereich genutzt. Das interessante an den Online-Umfragen ist, dass diese eine recht hohe Rücklaufquote haben. In jedem Fall höher als der Erfolg bei telefonischen oder persönlichen Interviews. Darüber hinaus sind diese Umfragen im Internet sehr kostengünstig und ohne die Nutzung von Rohstoffen durchführbar.
Anzahl an Antworten für repräsentative Werte:
• Weniger als 30 Antworten:
Es kommt gar nicht mal so selten vor, dass nur eine Stichprobe in Form von wenigen Befragungen erhoben wird. Das ist beispielsweise bei vielen Artikeln im Bereich der Kosmetik der Fall. In der Praxis herrscht aber die Empfehlung vor, eine solche Stichprobe gar nicht zu nutzen. Bei weniger als 30 Antworten wird in der Regel angenommen, dass diese nicht repräsentativ sind. Es werden ganz einfach deutlich mehr Antworten von Kunden benötigt.
• Zwischen 30 uns 50 Antworten:
Eine Menge zwischen 30 und 50 Antworten wird im Normalfall als verwendbar aber nicht als repräsentativ angesehen. Vielmehr lässt sich davon eine Tendenz ableiten. Es ist somit immer besser, mehr als 50 oder sogar mehr als 100 Antworten durch die Interviews und Fragebögen zu erhalten.
• Zwischen 100 und 200 Antworten:
Noch immer eine Stichprobe, doch eine in der Praxis schon als repräsentativ anerkannte Grösse. Ab 100 Antworten wird es langsam interessant und es kann tatsächlich von einer repräsentativen Aussage die Rede sein. Eine solche Menge an Aussagen kann bei ausreichend Kunden durch gezielt platzierte Online-Umfragen schon gut erreicht werden. Aus den Antworten lässt sich dann die Kennzahl zur Kundenzufriedenheit ableiten. Eine Menge zwischen 100 und 200 Antworten eignet sich schon gut zur Analyse und Festlegung der Kundenzufriedenheit.
• Ab 1000 Antworten:
Tatsächlich wird angenommen, dass erst ab 1000 Antworten wirklich von einem repräsentativen Ergebnis die Rede sein kann. Diese Zahl gilt zumindest für die Bundesrepublik Deutschland und gilt als anerkannt. Je nach Produkt und Reichweite kann es natürlich sehr lange dauern, bis mehr als 1000 Kunden ihre Meinung zum Produkt mitteilen. In jedem Fall ist ein solches Ziel schneller mit Online-Umfragen zu erreichen.
Vorteile der Nutzung von Online-Umfragen
Heute ist es tatsächlich sehr einfach, zu bestimmten Themen Online-Umfragen anzubieten. Diese können auch ohne sehr umfangreiches Fachwissen erstellt und angeboten werden. Im Normalfall werden diese Umfragen an die Kunden per E-Mail verschickt oder auf der Webseite bereitgestellt. Das Ausfüllen soll in kurzer Zeit möglich und nicht mit einem grossen Aufwand verbunden sein. Nur dann ist es wahrscheinlich, dass die Kunden tatsächlich die Umfrage ausfüllen. Aus den ausgefüllten Umfragen lassen sich in jedem Fall Daten ziehen, die zur Bildung der Kennzahlen genutzt werden. Die Kundenzufriedenheit wird somit besonders einfach gemessen und auch analysiert.
Die wichtigsten Vorteile in Kurzform:
• Einfache und kostengünstige Erstellung der Online-Umfragen
• Die Umfragen können den Kunden einfach zugestellt werden
• Die Auswertung erfolgt durch gut lesbare und klare Antworten sehr leicht. Dieser Vorteil ist gerade im Vergleich zu telefonischen und persönlichen Interviews zu beachten.
• Professionelle Erstellung von erfahrenen Anbietern
• Keine Verschwendung von Ressourcen wie Papier. Online-Umfragen stellen die umweltfreundliche Lösung dar
• Regelmässige Wiederholung der Umfragen ist leicht umsetzbar
• Hohe Rücklaufquote (ganz besonders bei einer kurzen Ankündigung vor dem Zusenden oder Bereitstellen des Fragebogens)
Den Net Promoter Score als Kennzahl ermitteln
Online-Umfragen zeichnen sich durch ihre einfache Handhabung und die hohe Rücklaufquote aus. Da es sich zudem um eine kostengünstige Option handelt, eignen die Umfragen sich sehr gut zur Berechnung der Kennzahlen. Besonders hervorzuheben ist dabei als Kennzahl für die Kundenzufriedenheit der sogenannte Net Promoter Score. Dabei handelt es sich um die Quote der Weiterempfehlung des Produktes. Die Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung eines Produktes von Kunden ist schliesslich von besonderer Bedeutung. Erhoben wird diese Kennzahl mit einer einzigen Frage in der Umfrage, die auch in keiner Online-Umfrage fehlen darf. Auf einer Skala von 1 bis 10 sollen Kunden die Frage der Wahrscheinlichkeit einer Weiterempfehlung beantworten. Als Promoter gelten die Kunden, die eine Note von 9 oder 10 angeben. Die Noten 7 und 8 werden nicht richtig berücksichtigt. Bei diesen handelt es sich um zufriedene, dabei aber passiv agierende Kunden. Alle Noten von 6 oder schlechter sind kritisch zu betrachten und sagen aus, dass diese Kunden das Produkt oder das Unternehmen nicht weiterempfehlen würden.
Die berechnete Kennzahl sagt etwas über die Wahrscheinlichkeit einer Weiterempfehlung aus und zeigt gleichzeitig die Kritiker. Aus diesem Grund lässt sich daraus nicht nur die reine Kundenzufriedenheit ableiten, sondern auch die Loyalität zum Unternehmen, die Bereitschaft einer positiven Aussage und zu einem erneuten Kauf. Über einen längeren Zeitraum hinweg betrachtet können Unternehmen nicht selten sogar etwas über die Entwicklung von Unternehmen und der Wettbewerbsfähigkeit aussagen. Beim Net Promoter Score handelt es sich bei weitem nicht um die einzige Kennzahl, die ermittelbar ist. Doch es ist sicherlich eine der bekanntesten Optionen unter den Kennzahlen.
Die Bedeutung der Ermittlung und Analyse der Kundenzufriedenheit
Grundsätzlich stellt die Kundenzufriedenheit eine wichtige Grösse in Unternehmen dar. Anders gesagt ist es heute eigentlich nicht mehr möglich, dauerhaft auf dem Markt ohne eine solche Analyse erfolgreich zu sein. Schliesslich müssen die Kunden im Fokus der Arbeit stehen. Ohne Kunden ist kein Umsatz möglich und das Unternehmen kann in der Regel nicht weiterhin bestehen. Sehr wenige Unternehmen müssen nicht an der Kundenzufriedenheit oder Kundenbindung arbeiten. Das liegt dann aber eher daran, dass es sich um extrem bekannte Unternehmen mit entsprechenden Produkten handelt. Doch selbst solche Unternehmen dürfen die Kundenzufriedenheit nicht unterschätzen und aussen vorlassen. Ein gutes Image und vor allem der Service spielen ebenfalls beim Kauf von einem neuen Produkt mit hinein. Das kann auch nicht einfach so ignoriert werden.
Die Wünsche und auch die Erwartungen von einem Kunden müssen im Vordergrund für das Unternehmen stehen. Denn nur dann ist es wirklich möglich, überzeugende Produkte zu entwickeln. Diese überzeugen im besten Fall nicht nur, sondern begeistern richtig. In einem solchen Fall sind die Kunden loyaler zum Unternehmen, empfehlen dieses weiter und kaufen in Zukunft gerne weitere Produkte. Online-Umfragen helfen daher dabei, die Kundenzufriedenheit zu einem geringeren Preis zu messen. Die geringeren Kosten und der zusätzlich geringere Arbeitsaufwand ermöglichen, dass diese grösser angelegten Umfragen sehr zielführend sind. Mittlerweile ist schon klar, dass Unternehmen mit einem stetigen Blick auf die Kundenzufriedenheit erfolgreicher sind. Diese Unternehmen können sich deutlich von ihrer Konkurrenz abheben und zu interessanten Ergebnissen führen. Wichtig ist dafür in jedem Fall neben dem Blick auf die Kundenzufriedenheit eine intensive Analyse. Die Kennzahlen wollen ermittelt und durch Verbesserungen im System und am Produkt angepasst werden.
Die Kunden wollen schliesslich zufriedengestellt werden. Dann kaufen sie eher die Produkte und das Unternehmen kann nach und nach wachsen. Daher ist es wichtig, möglichst viele Kunden zu ihren Erfahrungen beim Kauf zu befragen. Details wie das Produkt an sich spielen dann genauso eine Rolle wie der allgemeine Service, die Lieferung, die Zahlung und die Reaktion auf mögliche Fragen.